KANO模型分析

什么是KANO模型

KANO 模型是用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎，體現了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線(xiàn)性關(guān)系。

KANO模型使用場(chǎng)景

常用于調研需求實(shí)現的優(yōu)先級排序，了解具備某功能對用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。也可用于調研各服務(wù)環(huán)節與客戶(hù)的滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)，如調研“員工統一著(zhù)裝”、“服務(wù)過(guò)程中推銷(xiāo)辦卡”等行為客戶(hù)的感受等。

如何使用KANO模型

使用方法

需在設計問(wèn)卷時(shí)使用符合KANO模型的形式進(jìn)行設問(wèn)，系統識別出問(wèn)卷符合模型會(huì )在默認報告中提供KANO分析數據。

設計問(wèn)卷

1、KANO模型需對同一功能進(jìn)行正、反向提問(wèn)，并將選項設置為5個(gè)不同的滿(mǎn)意程度。如：

如果具備視頻功能，您的感覺(jué)是？

如果不具備視頻功能，您的感覺(jué)是？

選項分別為我很喜歡、理所當然、無(wú)所謂、勉強接受、很不喜歡

2、上述設問(wèn)可通過(guò)矩陣題或一組單選題實(shí)現，如下圖：

3、特別注意，KANO模型分析對題目設計有較嚴格要求，需注意：

（1）題干正反向提問(wèn)關(guān)鍵詞需盡可能對仗，如“具備”與“不具備”、“有”與“沒(méi)有”。

（2）題干除正反向關(guān)鍵詞外，內容需一致，如“具備視頻功能，您的感覺(jué)如何”、“不具備視頻功能，您的感覺(jué)如何”。

（3）若使用矩陣題進(jìn)行KANO模型設計，需確保選項個(gè)數為5個(gè)。

（4）若使用一組單選題進(jìn)行KANO模型設計，需確保選項個(gè)數為5個(gè)且選項內容一致。

數據分析

1、系統識別符合KANO模型的題目將提供KANO數據入口。

2、一份問(wèn)卷可對多個(gè)功能進(jìn)行KANO調研，數據分析將匯總所有調研功能對應的KANO屬性、Better系數、Worse系數，并提供功能正反向提問(wèn)選項組合的比列作為過(guò)程數據。

3、計算公式

Better系數=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無(wú)差異型（I）]。

Worse系數=[期望型（O）+必備型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無(wú)差異型（I）]*（-1）

4、KANO屬性

必備型需求：提供了用戶(hù)滿(mǎn)意度不受影響，但是沒(méi)提供則滿(mǎn)意度大幅下降。

期望型需求：用戶(hù)非?？释墓δ?，提供了用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )上升，反之則下降。

魅力型需求：提供了會(huì )讓用戶(hù)驚喜，但是不提供用戶(hù)滿(mǎn)意度也不會(huì )受到影響。

無(wú)差異需求：無(wú)論提供還是不提供，都不會(huì )有什么影響。

反向型需求：提供了會(huì )導致用戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

5、KANO計算結果與象限圖不一致說(shuō)明

KANO模型時(shí)可使用表格查看功能/服務(wù)對應的屬性，同時(shí)也可使用better-worse圖查看。二者目的相同都是查看功能/服務(wù)對應的屬性，但計算的角度并不相同，可能會(huì )出現屬性歸類(lèi)不一致的情況。此為正常情況，可綜合對比選擇其中一個(gè)角度分析使用。