AI 數智時(shí)代下客服系統對消費者滿(mǎn)意度和品牌忠誠的影響調查問(wèn)卷

尊敬的受訪(fǎng)者：
您好！感謝您參與本次問(wèn)卷調查。本問(wèn)卷旨在探究 AI 客服對消費者滿(mǎn)意度和品牌忠誠的影響，問(wèn)卷采用李克特量表，請您根據模擬場(chǎng)景中的體驗進(jìn)行評分，您的回答將被嚴格保密，僅用于學(xué)術(shù)研究。
1. 性別 :
2. 年齡 :
3. 職業(yè) :
場(chǎng)景一：功能匹配
情境模擬 ：您在某電商平臺購買(mǎi)了一款智能手表，但在使用過(guò)程中發(fā)現無(wú)法正常連接手機。您聯(lián)系了該平臺的 AI 智能客服 ，AI 客服詢(xún)問(wèn)了您的問(wèn)題，并給出了詳細的解決方案，包括如何檢查藍牙連接、重新配對等。
4. 您認為客服能夠準確理解您的問(wèn)題和需求。
5. 客服提供的解決方案與您的實(shí)際問(wèn)題很契合。
6. 客服能夠根據您的不同需求，靈活調整提供的服務(wù)內容。
場(chǎng)景二：情感匹配
情境模擬 ：您在某電商平臺購買(mǎi)的商品出現了質(zhì)量問(wèn)題，您聯(lián)系 AI 智能客服 時(shí)情緒比較激動(dòng)。AI 客服耐心地聽(tīng)取了您的問(wèn)題，表達了對您遇到這種情況的同情和理解，并積極幫您尋找解決方案。
7. 客服在回復您時(shí)，能夠體現出對您的理解和關(guān)心。
8. 與客服交流過(guò)程中，您感覺(jué)客服能夠共情您的情緒。
9. 客服的語(yǔ)氣和態(tài)度讓您感到舒適和滿(mǎn)意。
場(chǎng)景三：交互匹配
情境模擬 ：您在某電商平臺瀏覽商品時(shí)，對一款產(chǎn)品的功能和參數不太了解，您聯(lián)系了 AI 智能客服 咨詢(xún)。AI 客服用清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言為您介紹了產(chǎn)品的各項功能和參數，并根據您的問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答。
10. 客服的溝通風(fēng)格與您比較合拍。
11. 在與客服交互過(guò)程中，您能夠很好地表達自己的想法和需求。
12. 客服的交互流程簡(jiǎn)潔明了，方便您快速找到所需信息或解決問(wèn)題。
場(chǎng)景四：響應速度
情境模擬 ：您在某電商平臺購買(mǎi)了一款商品，但一直未收到物流更新信息，您多次聯(lián)系 AI 智能客服 咨詢(xún)。AI 客服每次都能迅速回復您的消息，及時(shí)告知您物流的最新情況。
13. 客服的首次響應速度很快，能迅速開(kāi)始處理您的問(wèn)題。
14. 在您提出問(wèn)題后，客服能夠及時(shí)給予回復，不會(huì )讓您長(cháng)時(shí)間等待。
15. 與人工客服相比，您認為客服的響應速度更能滿(mǎn)足您的期望。
場(chǎng)景五：解決效率
情境模擬 ：您在某電商平臺購買(mǎi)了一款手機，收到商品后發(fā)現存在質(zhì)量問(wèn)題，您聯(lián)系 AI 智能客服 進(jìn)行投訴并尋求解決方案。AI 客服快速協(xié)調相關(guān)部門(mén)，為您辦理了退換貨手續，并在短時(shí)間內解決了問(wèn)題。
16. 客服能夠在較短時(shí)間內解決您的問(wèn)題，不需要反復溝通或等待很久。
17. 在處理復雜問(wèn)題時(shí)，客服也能高效地找到解決方案并反饋給您。
18. 您認為客服具備較高的問(wèn)題解決效率，能夠及時(shí)完成任務(wù)并反饋結果。
請根據剛剛以上和該品牌企業(yè)AI客服對話(huà)的情景模擬體驗，對該品牌做出評價(jià)
19. 您對本次客服的體驗感到滿(mǎn)意。
20. 與您以往使用過(guò)的其他客服方式相比，您對本次客服的表現感到滿(mǎn)意。
21. 您愿意在未來(lái)繼續使用該品牌的客服服務(wù)。
22. 您對該品牌有較高的認同感和好感度。
23. 即使出現一些小問(wèn)題，您也愿意繼續支持該品牌。
24. 您會(huì )考慮向身邊的朋友、家人推薦該品牌。
25. 在未來(lái)購買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，您會(huì )優(yōu)先選擇該品牌。
26. 您愿意為該品牌的忠誠會(huì )員，并享受相關(guān)權益。
再次感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)本問(wèn)卷
更多問(wèn)卷 復制此問(wèn)卷
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