工單質(zhì)量質(zhì)檢業(yè)務(wù)知識考試

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網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)：

1、代理區要求網(wǎng)點(diǎn)普通工單首次響應時(shí)間是（），完結時(shí)間是（）？

A.響應30分鐘，完結23小時(shí)B.響應50分鐘，完結23小時(shí)C.響應1小時(shí)，完結23小時(shí)D.響應1小時(shí)，完結22小時(shí)

2、客服異議首次申訴時(shí)效為（）小時(shí)，二次申訴時(shí)效為（）小時(shí)？

A.（一次72小時(shí)，二次48小時(shí)）B.（一次48小時(shí)，二次12小時(shí)）C.（一次48小時(shí)，二次24小時(shí)）D.（一次24小時(shí)，二次24小時(shí)）

3、工單處理過(guò)程中聯(lián)系客戶(hù)未接通的情況下，需要分時(shí)段聯(lián)系客戶(hù)3次，每次間隔不低于（）分鐘？

A.50分鐘B.40分鐘C.30分鐘D.60分鐘

4、代理區對于網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一起【服務(wù)態(tài)度】管控罰款是多少？

A.500B.300C.2000D.1000

5、工單完結標準有哪些？

A.一次完結前客戶(hù)已明確說(shuō)明收到快件并滿(mǎn)意表示無(wú)其他問(wèn)題B.一次完結前客戶(hù)已收到理賠款并滿(mǎn)意表示無(wú)其他問(wèn)題C.一次完結因工單時(shí)效導致無(wú)明確處理結果，關(guān)閉工單后應保持線(xiàn)下跟進(jìn)閉環(huán)，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到解決且沒(méi)有重復進(jìn)線(xiàn)D.一次完結前無(wú)明確處理結果，備注【正在受理中，我司跟進(jìn)完結】關(guān)閉

6、聯(lián)系不上客戶(hù)的工單跟進(jìn)要求是什么？

A.間隔至少1小時(shí)以上聯(lián)系客戶(hù)三次（振鈴40秒以上）B.如聯(lián)系處理界面有其他回電號碼，需電聯(lián)C.首次電話(huà)未接聽(tīng)時(shí)推送的短信記錄+完結前的短信記錄上傳附件在工單內D.地址詳細需上門(mén)核實(shí),提供帶門(mén)牌號的水印圖片

7、客服異議申訴符合【非快遞公司責任】的申訴材料包含哪些？

A.收件人表示與商家存在交易糾紛、快件正常簽收B.收件人表示未發(fā)起任何投訴、快件正常簽收C.非收件人投訴虛假簽收,網(wǎng)點(diǎn)正常派送簽收,但聯(lián)系不上收件人,可提供驛站出入庫的錄屏/快遞柜取件視頻D.電聯(lián)收件人間隔1h以上三次未接的錄音截圖

8、工單登記時(shí)間為2024-10-17 11:19:33，完結時(shí)間為2024-10-17 16:15:33，完結備注【我司致電電話(huà)191****7865 已與客戶(hù)溝通清楚我司因時(shí)效關(guān)閉工單值班電話(huà)180****0105 工號WD01****09】，是否正確？

A.正確B.錯誤

9、工單登記時(shí)間為2024-10-17 11:19:33，2024-10-17 11:30:33首次響應客戶(hù)未接，2024-10-18 09:35:33電聯(lián)客戶(hù)仍然未接，完結備注【我司致電電話(huà)191****7865，多次電聯(lián)客戶(hù)未接聽(tīng)，我司完結。值班電話(huà)180****0105 工號WD01****09】，是否正確？

A.正確B.錯誤

10、客服可以對客戶(hù)投訴置之不理，引導客戶(hù)外部投訴或撥打官網(wǎng)客服熱線(xiàn)投訴？

A.正確B.錯誤

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